Гостиничный бизнес — одна из востребованных сегодня отраслей туристической индустрии. Главная задача — создать комфортные условия для гостей отеля, причем у каждого гостя свои требования к комфорту в зависимости от категории заведения. В гостиницах есть различные отделы, которые предоставляют услуги постояльцам. Персонал играет важную роль в формировании имиджа отеля. Кроме того, персонал сопровождает и взаимодействует с гостями во время их пребывания в отеле. В нашей статье вы найдете информацию о каждом сотруднике отеля, организационном уровне их рабочего процесса, обязанностях и графике работы.
Кто является персоналом отеля?
На штат отеля влияет множество факторов, таких как размер гостиницы и количество гостей, которых обслуживает заведение.
Однако, согласно правилам гостиничного бизнеса, подразумевается, что в отеле есть управляющий или менеджер, управляющий, администратор и горничная. В четырех- и пятизвездочных отелях есть консьерж, который встречает гостей. Кроме того, в таких заведениях есть ресторан или бар, а в штат входят повара, бармены и официанты. В крупных корпоративных структурах могут быть аниматоры, врачи и массажисты, а также наличие PR-менеджера — признак хорошей атмосферы.
Управляющий отелем.
Менеджер отеля — это как капитан корабля: он отвечает за все процессы, происходящие в отеле, поэтому должен быть профессионалом и владеть всей информацией. Менеджеры — это либо высокообразованные и известные мужчины, либо женщины. Средний возраст колеблется от 25 до 40 лет. Эта должность подходит тем, кто ответственен, последователен, скрупулезен, упрям, решителен и предан своему делу. Стоит подчеркнуть такие качества, как коммуникабельность, ведь менеджеру необходимо находить общий язык как с сотрудниками, так и с гостями. Мини-отелям не нужен управляющий. С этой работой может справиться менеджер или менеджеры.
Управляющий — это руководитель высшего звена, и от его работы зависит постоянное функционирование отеля. В большинстве гостиничных комплексов, помимо управляющего, есть два или три директора. Чтобы получить должность управляющего отелем, необходимо
Управляющий бизнесом осуществляет полный контроль над гостиницей, включая ответственность за финансовый сектор в отсутствие менеджера. Важной сферой ответственности управляющего отелем является его персонал и команда менеджеров. Он должен опираться на работу своих сотрудников, чтобы улучшить качество обслуживания посетителей.
В обязанности директора входит заключение контрактов с персоналом, обеспечение соблюдения трудового законодательства и выполнение требований, указанных в должностной инструкции.
Управляющий отелем.
Принимающий сотрудник — это первый человек, который встречает посетителей, когда они входят в отель, и от того, какой прием он оказывает, зависит мнение человека о заведении. Поэтому важно, чтобы он был презентабельным и дружелюбным. Строго соблюдается униформа, и наличие бейджа с именем и должностью является обязательным. Правила проживания и внутренние порядки отеля — с ними менеджер должен быть ознакомлен. В его обязанности также входит прием и размещение новых и частых посетителей, выдача ключей от номеров, прием доставок, расчеты с клиентами и обеспечение доставки багажа в номера. Если у посетителя возникают вопросы, он обращается к принимающему сотруднику, который должен быстро решить все проблемы. Кроме того, в обязанности администратора входит прием звонков и регистрация всех сменяющихся и ушедших клиентов. Он также отвечает за телефонное общение с потенциальными гостями отеля, бронирование номеров и консультирование посетителей по интересующим их вопросам. Он также ведет учет занятых и свободных номеров в отеле и готов принять посетителей. Сотрудник принимающей стороны уступает в скорости и сдержанности и может давать посетителям указания, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание.
Менеджеры должны обладать широким кругозором и владеть другой информацией — знать город, в котором находится отель, подсказывать посетителям, как добраться до нужных мест или какие музеи и выставки стоит посетить. Профессия администратора подходит тем, кто интересуется психологией или иностранными языками и готов развиваться в этом направлении. Вы должны быть готовы проводить время стоя.
Горничные в отелях
Одна из самых популярных профессий в гостиничном бизнесе — горничная. Ведь чистота — важный критерий при выборе отеля. Горничные, которые могут поддерживать чистоту в номерах и не беспокоить посетителей, ценятся очень высоко. Работа горничной — это тяжелый физический труд. Она принадлежит управляющему, который выполняет все его команды. Чаще всего на место горничной претендуют женщины.
Горничная — единственный сотрудник в бизнесе, который в силу специфики своей работы регулярно посещает номер клиента и контактирует с ним в процессе обслуживания. От качества их работы зависит впечатление посетителя об отеле.
Отдел бронирования
В структуру крупных гостиничных комплексов входит служба бронирования. Задача сотрудников этого отдела — общение с клиентами по телефону и маркетинг гостиничных номеров. Квалификация, которой должен обладать сотрудник службы бронирования, следующая
Хорошая осанка и приятный голос. Ведь разговор по телефону с человеком, не знающим языка, может заставить клиента понять, что что-то не так.
Самоорганизация — менеджер по бронированию имеет дело с документами по своей деятельности, поэтому он должен быть ответственным и сдержанным
Стрессоустойчивость — общение с большим количеством людей, даже по телефону, является психологически сложным для работы. Умение сдерживать свои эмоции — важная квалификация
Как вы думаете, что должны иметь люди, работающие в гостиничном бизнесе? Дружелюбие, стрессоустойчивость, внимательность, постоянство и владение английским и многими другими языками — это хорошо. Этими качествами должны обладать все сотрудники бизнеса, от менеджеров до обслуживающего персонала. Ведь каждый сотрудник, работающий в отеле, имеет о нем свое мнение, не меньшее, чем об интерьере гостиницы или кухне. Вообще, вопрос подготовки персонала в гостиничном бизнесе имеет большое значение во всем мире. Во многих университетах есть факультеты, которые готовят кадры в сфере гостиничного бизнеса или на специальных курсах. Существует также заочная форма обучения в вузах для тех, кто хочет покорить гостиничный бизнес. Сегодня в качестве ориентира для подготовки гостиничного персонала выступают образовательные курсы, проводимые во французских и швейцарских школах, специализирующихся на услугах — туризме и гостеприимстве. Спектр гостиничных профессий, которым обучают в различных учебных заведениях, широк: от финансового сектора до специалистов по подбору персонала и сотрудников телефонной службы.
Каждый отдел и роль каждого сотрудника имеют решающее значение в процессе организации работы отеля. Правильно подобранный персонал гостиницы и профессиональное выполнение своих обязанностей — это повышение имиджа отеля и его интересов.
Поэтому необходимо разработать мотивационные инструменты, чтобы стимулировать работников к выполнению своих обязанностей. В данной статье показано, что качество гостиничных услуг напрямую зависит от профессионализма персонала, условий труда и внедрения новых методов управления.
Важно! Настоятельно рекомендуем прочитать урок, в котором тема данной статьи раскрывается более подробно.
Управление в сфере обслуживания
Персонал гостиницы, или кто обслуживает нас в отелях?
Люди, которые работают в отелях, оказывают решающее влияние на их имидж. В зависимости от статуса отеля количество персонала в штате может варьироваться, но, безусловно, в отеле есть консьержи, менеджеры по бронированию, консьержки, горничные, консьержи, повара и охранники. В более крупных отелях работают аниматоры, специалисты по работе с реберными костями, врачи и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует, чтобы в трехзвездочных отелях было 10 номеров, в четырехзвездочных и пятизвездочных отелях 20 — восемь человек персонала.
Хотя гостиничный бизнес является частью индустрии туризма, это отдельная отрасль, и персонал гостиниц проходит специальную подготовку. Персонал гостиничной индустрии обучается в различных университетах и школах, созданных на базе гостиничных сетей, а также в различных университетах по всему миру. Для некоторых профессий возможно дистанционное обучение по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, такими как пунктуальность, стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Знание иностранных языков также является обязательным условием для приема на работу, хотя во многих отелях, ориентированных на внутреннего туриста, этим часто пренебрегают.
Менеджеры отелей, также известные как менеджеры по размещению, отвечают за прием и регистрацию гостей, следят за выполнением запросов и поддерживают связь с внутренними службами. Менеджеры часто не имеют специальной подготовки, но они обладают высокой стрессоустойчивостью, дисциплинированностью, организаторскими способностями и знают основы психологии. В небольших отелях менеджеры выполняют обязанности кассиров и менеджеров по бронированию. В крупных отелях одновременно работает много менеджеров по размещению. Например, в каждом отеле сети Sokos одновременно работают три менеджера.
Швейцар, или портье, — это «душа отеля», который первым встречает гостей и проводит их к стойке регистрации. В небольших отелях портье также выполняет функции управляющего отелем. Кроме того, консьерж управляет почтой, телефонными звонками и списками гостей.
Уборщица — самая популярная профессия в гостиничном бизнесе, поскольку именно горничные обеспечивают необходимый уровень чистоты, а без уборщиц ни один отель не узнаваем. Для этой должности не требуется специальной подготовки. Деятельность горничных очень разнообразна и связана с большим количеством физического труда, например, заправлять кровати, собирать забытые вещи и следить за внешним видом интерьера, поскольку современное оборудование для уборки не может полностью заменить человека. Помимо уборки, в обязанности горничных входит стирка и глажка белья. Кроме того, горничные могут быть вызваны для оказания помощи гостям по специальной просьбе, за что им полагаются чаевые.
Консьерж заботится обо всех посетителях отеля. Благодаря его заботе случайные посетители часто становятся постоянными клиентами. Консьерж-служба предлагает широкий спектр услуг. Среди прочего, он помогает посетителям явиться в город, заказать билеты на мероприятия, заказать столики в ресторанах, забронировать рейсы, авиабилеты, организовать присмотр за детьми и позаботиться об одежде клиентов.
Менеджер по бронированию — это человек, от которого во многом зависит загруженность отеля. Менеджеры по бронированию принимают звонки клиентов, удерживают чаевые и бронируют номера. Профессионал обязан досконально знать гостиничный сектор и свой город, а также обладать навыками эффективного общения по телефону.
Профессия повара не является исключительной для гостиниц, но все стационарные отели стремятся иметь высококвалифицированных поваров. Во многих случаях репутация хорошей гостиничной кухни широко распространена. Это способствует тому, что больше посетителей становятся клиентами. В обязанности шеф-повара входит приготовление блюд, разработка меню, координация работы младшего персонала и контроль качества пищи.
Секреты профессии — ресепшн, часть 1
Всем привет! Прочитав множество интересных историй о различных секретных хитростях профессии, я решила написать свой первый пост на Пикабу. Волею судьбы восемь лет назад, будучи молодым выпускником университета со слабым знанием английского языка и не имея ни малейшего представления о том, что делать дальше, я устроилась на ресепшн отеля. Недавно закончив свой роман с гостиничным бизнесом, я захотела поделиться тем, что простой посетитель отеля может не увидеть или не узнать. Я работала в крупном российском городе-миллионнике, от большого 4-звездочного отеля до лучшего 5-звездочного отеля в городе, поэтому видела многое 
в вакууме для действительно тяжелых смен) должности делятся на разные места. В первую очередь мы поговорим о чаевых сразу после вашего прихода.
1) Улыбка, с которой красивая девушка встречает вас на ресепшене, почти всегда искусственная и надуманная. Это особенность профессии: когда за день мимо тебя проходят сотни или тысячи людей, у тебя не хватает моральных сил улыбаться и общаться искренне. Бывают исключения, но это были мои любимые партнеры/сотрудники и очень честные люди в моей жизни. (Просто, как правило, такие добрые и честные люди не задерживались на ресепшене и уходили) Их сжимала бешеная атмосфера заведения, сопровождаемая кучей негатива/жалоб и т.д.
2) Персонал ресепшн больше всего обращает внимание на ваше поведение по прибытии на ресепшн. И лучшее, что можно сделать в этом случае, — это быть достаточно вежливым с самим собой. Так вы всегда сможете получить в ответ различные бонусы от отеля, а также подробные и интересные советы о городе/достопримечательностях/экскурсиях и т.д. Учитывая процент людей, заселяющихся в течение дня, я всегда могу найти время, чтобы дать подробные ответы гостям, которые ведут себя вежливо и учтиво. Грубое поведение с самого начала при регистрации — если убедиться, что абсолютно все сотрудники ведут себя одинаково (пусть даже скрытно), это гарантирует, что каждый из них не получит бонус, что может быть очень хорошо, но об этом подробнее далее. Мы все понимаем, что может случиться задержка рейса, долгая поездка или глупый таксист, который портит все на свете. В таких случаях мы будем соответствовать поведенческим ожиданиям, но если вы начинаете рассматривать все это на ресепшене, кричать и грубить без причины, это изначально плохая тактика.
3) Бонус при заселении, например, повышение категории номера/вид из окна. Работая как в сетевых, так и в несетевых отелях, я заметил, что сотрудники принимающей стороны, особенно верхняя смена за скамейкой, обладают гораздо большей властью, чем кажется на первый взгляд. Важным моментом является то, что это, как правило, относится к коротким поездкам, ночным и несезонным путешествиям. В идеале — это сочетание всех этих условий, когда они складываются вместе. Нелепо просить о повышении класса или номере с видом на лето, когда отель берет 100 % за проживание во время отпуска. Но даже здесь могут быть номера класса люкс, в которых вы остались на ночь и не заселились. И если вы останавливаетесь буквально на одну-две ночи, я бы смело мог это сделать. Но в течение дня вы получаете то, что имеете. Вне сезонных номеров вышеуказанных категорий или с видом на свалку на углу. Всегда можно попробовать попросить более высокую категорию в качестве комплимента — вас заселят дружелюбно и услужливо. Многие отели имеют такие возможности (например, discreet). На ресепшене могут создать повышение категории для «особых гостей», если вы путешествуете по случаю юбилея, свадьбы и т. д. Главное, правильно указать причину, и вы сможете получить улучшенный номер или даже делюкс с хорошим видом и большей площадью вместо стандартного. Разница в цене в 1,5 раза без дополнительной оплаты. Всегда просите улучшенный номер/номер с видом, потому что комплименты (даже 5-звездочные, относительно недорогие шампанское/вино и бутылка сладких/фруктовых блюд) несерьезно и обязательно дарить отелю, определяя конкретное событие. (Система). А вот апгрейды — это серьезно. Опять же, это не всегда осуществимо, но при вежливых просьбах с обоснованием шанс есть. И да, многие смело, и быстро, и почти всегда отказывают таким персонажам на ресепшене («нет свободных номеров», «только один номер той же категории», «мы не можем предоставить вам номер большего класса без дополнительной оплаты « и другие служебные фразы, которые я слышала от коллег, а от своих ржала как лошадь). (Добавьте талант дипломата и скажите сначала несколько слов о себе) Пожилые люди хотят меньше апгрейдов, чем все остальные, хотя я давал их в большинстве случаев. Например, если апгрейд заключался только в лучшем виде из окна, иногда даже не говоря об этом. В целом, даже в тех отелях, где практика повышения класса обслуживания была «строго по договоренности» с администрацией, менеджер фактически одобрял мое поведение как супервайзера ночной смены. Есть много людей, которые работают на ресепшене больших отелей и действительно очень любят посетителей.
И им очень приятно, что они делают что-то хорошее для них. Здесь дефекты устраняются с головокружительной скоростью. В общем, о дополнительных бонусах во время пребывания мы поговорим в следующем посте.
4) Хвост Хвоста — В — Всегда спокойны к ним, настроение толпы передается руководству. Нет смысла кричать и требовать («позовите администратора на 3, 4 или 5, сколько можно»). Быстрее они не станут. В то же время велика вероятность напрячь менеджера тем, что он ошибся с другим посетителем, зарегистрировал что-то не то в системе или принял не ту оплату. При регистрации мы выполняем миллион действий на компьютере, которые вы не можете увидеть, понять и принять. При всем этом миллион случаев работы с вашей картой, вашим номером, вашими датами, доступом к лифтам, бассейнам, тренажерным залам, спа-салонам, партнерам и суставам. Сначала я — и ты ждешь 15, а не 30 минут, пока тебе сделают косяк или вернут/отменят ошибочный платеж. Когда подходит ваша очередь, вас обычно проверяют — 5 минут.
5) Как правило, сотрудник хозяина за стойкой открывает 7-8 одновременно только для регистрации/выпуска гостей, мы работаем над всем этим. Мы постоянно отслеживаем коммуникации от посетителей, адреса, менеджеров других отделов, обработку различных предложений и рекламы. Мы проверяем все прибытия/отъезды. Магнитная система не совершенна, и мы бесконечно катаем новые ключи. Такси, транспорт, специальные запросы, часто экскурсии, все без ограничений. А также ресепшн, миллион телефонных звонков, которые нужно переадресовать или проконсультироваться. В течение всего дня на нас постоянно слетаются различные задания от администрации. А если это сеть отелей, то из сети (обязанности) выкидываются и некоторые тренинги. В ночную смену нет отдела продаж и бронирования, вся работа и звонки также стекаются на ресепшн. Ночью заселяется 9-10 номеров, 2-3 звонка по бронированию одновременно, 3-4 звонка в номер, мигание из программы («Срочно!!!») ), watsapp и телеграммы от начальства и коллег, чьи сообщения вполне нормальны, а также посетители, просящие чаевых. И на все это всего два менеджера. При этом сотрудники работают в системе отеля, которая очень громоздка. На ресепшене многозадачность — это не чрезвычайная ситуация, а нормальная функция. При этом рабочее время во всех отелях, где я работал, обычно было ненормированным. Добавим к этой смеси и болезни.